Виртуальный офис Sber-Invest.kz: как мы строим архитектуру AI-консультантов

🧑‍💻 Нейронные сети (AI) уже прочно вошли в нашу жизнь. Они помогают писать тексты, анализировать документы, работать с изображениями и видео, создавать обучающие программы и даже консультировать клиентов. Сегодня трудно назвать сферу, где искусственный интеллект не применим.

Бизнесы активно внедряют различные AI-инструменты — это удобно, эффективно и, конечно, модно. Но при всей привлекательности новых технологий очень важно выстраивать их использование грамотно: с учётом специфики, конфиденциальности и безопасности данных клиентов. Всё надо делать правильно — ведь мы в ответе за то, что делаем!

Зачем нам внедрять AI?

Ну во-первых, посмотрите на наши инструкции в Базе Знаний — за всем этим стоит колоссальное количество времени и ресурсов. А пользуются ими по факту только мы сами, наши коллеги и небольшая часть пользователей (можно сказать — единицы). Почему? Потому что сложно! Гораздо легче задать вопрос в чате и моментально получить ответ. Это только одна причина, есть и другие.  

В основе консалтинга лежит работа с большим объёмом данных, повторяющимися вопросами клиентов, типовыми инструкциями и расчётами. И здесь AI поможет:

• автоматизировать часть консультационной работы;
• снять нагрузку с наших консультантов на рутинных вопросах;
• сокращать время отклика и сопровождения клиентов;
• обеспечивать единообразие разъяснений по типовым ситуациям.

Ест ограничения - Риски ошибок и неточностей особенно чувствительны в вопросах подготовки налоговых деклараций. Поэтому поверхностное копирование идей «чат-ботов для бизнеса» здесь не работает.

Чтобы AI приносил пользу и не создавал проблем — необходима целая структура: с понятной архитектурой, чётким распределением ролей, зонами ответственности, своими правилами, ограничениями и системой отработки ошибок. Именно такой виртуальный офис мы и создаём!

Структура виртуального офиса Sber-Invest.kz

Мы строим архитектуру из отдельных AI-консультантов с узкой специализацией и строгим разграничением функций. В рамках офиса будут работать:

1) Базовые AI-консультанты (открытый контур)

Работают во внешнем информационном поле: отвечают на вопросы пользователей в чатах, соцсетях, мессенджерах.
Они не обрабатывают персональные данные, не делают расчётов, не работают с файлами клиентов.
Их задача — оперативно разъяснить общие правила, подсказать, где найти информацию, сориентировать в услугах и тарифах.

2) Профильные AI-консультанты (тематические модули)

Более специализированные AI-модели, работающие в смешанном режиме (открытого и закрытого контура) — например, консультант по Всеобщему Декларированию, по возврату НДС, оценке таможенных рисков и т.д.
Они смогут сопровождать клиента в процессе подготовки деклараций: проверять корректность заполнения, объяснять расчёты. 
Все модули разрабатываются на собственной базе знаний Sber-Invest.kz с учётом норм Налогового кодекса РК и постоянно обновляются.

3) AI для работы с документами (внутренний контур)

Эти модели разворачиваются на внутренних серверах проекта без внешних подключений. Они работают в связке с приложениями CRM системой и другими модулями платформы. 
Их задача — контролировать отдельный функии: обрабатывать документы, проверять расчеты, сопоставлять операции. 
Обучение и разработка таких моделей требует максимальной изоляциии тестирования для исключения любого риска утечки данных.

4)  Журналирование и контроль качества

Все диалоги и взаимодействия с AI фиксируются, анализируются, проходят ручную выборочную проверку.
Рядом с каждой моделью работают живые консультанты, которые контролируют ответы, обновляют базы знаний и корректируют обучение моделей.
AI — это не "самостоятельный консультант", а инструмент в руках профессиональной команды.

Первый сотрудник: знакомьтесь, AI-Zhan

👩‍🎓 Наш первый виртуальный сотрудник — AI-Zhan. Она уже работает в чате и соцсетях проекта, доступна под именем @Sber_investbot и готова помогать круглосуточно, 7 дней в неделю.

AI-Zhan умеет:

• подсказать, нужно ли именно вам подавать налоговую декларацию, какую форму и когда;
• найти подходящую статью или инструкцию в Базе знаний проекта;
• рассказать про услуги, курсы, приложения, а также подсказать, что лучше подойдёт именно в вашем случае;
• рассказать про действующие тарифы и скидки

Важно: AI-Zhan работает на внешнем контуре и не является налоговым консультантом. Для удобства пользователей мы добавили в неё модуль налоговой отчетности по ценным бумагам, зарубежным доходам и имуществу в рамках Всеобщего декларирования. Она не работает с документами, не делает расчётов и не даёт персональных рекомендаций. Если AI-Zhan не знает ответ — она честно в этом признается и перенаправит вас к реальному специалисту или в Базу знаний. За её работой мы с Людмилой внимательно следим и при необходимости вмешиваемся.

Принцип: "узкие компетенции — чёткие границы"

Мы не стремимся создать универсальный AI "на все случаи жизни".
Каждый консультант создаётся для конкретной задачи, в рамках чётко описанной зоны ответственности и понятных сценариев действий.

Такой подход позволяет:

• минимизировать риски «галлюцинаций»;
• поддерживать точность и актуальность консультаций;
• обеспечивать безопасность при работе с клиентскими данными.

В совокупности с архитектурой виртуального офиса это позволяет безопасно и прогнозируемо интегрировать AI в реальные бизнес-процессы — а не просто «играть в ботов».

Что дальше?

Проект виртуального офиса только начинается. Уже сейчас в тестировании находится профильный специалист — AI-консультант по Всеобщему декларированию. Он сможет сопровождать клиентов шаг за шагом в процессе подготовки налоговых деклараций: подсказывать, что делать в приложении, давать разъяснения по формам, объяснять нюансы расчётов.

Далее — разработка следующих AI-консультантов: по налогообложению операций с криптовалютой, финансовой грамотности, страхованию, оценке рисков и другим направлениям.

📌 Мы не спешим. Мы внедряем каждого нового AI-сотрудника с соблюдением всех стандартов качества и безопасности!

С уважением,
Александр